Près de la moitié des demandes informatiques sont désormais effectuées en dehors des heures de bureau habituelles, selon un rapport de Freshworks. Cette tendance, appelée « changement fantôme », met en évidence les défis que les travailleurs hybrides posent aux services informatiques.
Le rapport indique que 47 % des demandes informatiques surviennent en dehors des heures normales de bureau, les demandes le week-end atteignant environ 35 % des niveaux de la semaine. Même si la plupart de ces demandes en dehors des heures d’ouverture sont routinières (comme les réinitialisations de mots de passe et les demandes d’accès), les taux d’escalade restent stables, se situant en moyenne entre 6 % et 8 %.
Les niveaux de personnel informatique diminuent généralement en dehors des heures d’ouverture, ce qui entraîne une diminution des taux de résolution des accords de niveau de service (SLA) d’environ 2 à 5 points de pourcentage. En conséquence, les travailleurs qui recherchent une assistance plus rapide utilisent souvent des canaux informels comme Slack, ce qui ajoute de la pression aux équipes informatiques qui doivent gérer plusieurs plates-formes de communication.
Le rapport souligne les risques associés aux réponses tardives lors de problèmes critiques. “Lorsqu’un correctif de sécurité critique ou un échec de connexion se produit à 20 heures, une heure supplémentaire de retard n’est pas seulement un décalage ; c’est en fait une fenêtre de vulnérabilité”, indique le rapport.
Les périodes de forte demande, notamment en fin de trimestre, peuvent entraîner une augmentation des volumes de tickets informatiques, avec des pics pouvant atteindre 20 %. Les entreprises se tournent désormais vers des options d’automatisation et de libre-service basées sur l’IA pour répondre aux demandes en dehors des heures normales sans augmentation correspondante des ressources humaines.
Robert Lyons, CTO de Katz Media Group, a déclaré : « Nous n’en faisons pas la promotion en disant : « Nous ne serons plus jamais là pour vous ». C’est simplement une autre façon de fournir un autre canal pour obtenir de l’aide plus rapidement.
L’intégration des technologies d’IA vise à rationaliser le support informatique, en aidant les organisations à gérer efficacement la demande en dehors des heures normales tout en respectant les engagements de niveau de service.
