Les services à la clientèle humaine sont essentiels pour certaines entreprises, mais certains d’entre eux sont remplacés par des chatbots; aujourd’hui, nous allons parler de celui qui est le plus efficace. Savoir choisir le meilleur outil de communication pour votre entreprise demande du temps et des efforts. La réalité est que ces deux choix apportent une valeur ajoutée différente à votre entreprise.
Les services à la clientèle humaine sont le type de service à la clientèle le plus populaire sur le marché. C’est le client qui passe l’appel. Ensuite, le centre d’appels fournit un support qui aide les entreprises à aider leurs clients, à dissiper leurs préoccupations concernant un service ou un produit. En même temps, ce système permet de générer de nouveaux clients.
D’autre part, selon les chiffres publiés par Facebook, 53% des utilisateurs déclarent qu’ils seraient plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qu’ils peuvent contacter via des chatbots. Ainsi, la transformation digitale pointe vers l’utilisation de méthodes telles que le marketing chatbot pour optimiser tous les processus d’interaction client (marketing, ventes, service client et support).
Lequel est le plus efficace: les chatbots ou les services clients humains?
En raison de la transformation numérique dans laquelle nous vivons, les consommateurs sont désormais des clients plus informés et, par conséquent, plus exigeants.Par conséquent, leur fournir un mauvais service est le facteur qui peut empêcher votre entreprise ou votre entreprise de prospérer.
Les années précédentes, le meilleur pari pour les entreprises était de faire appel à des services d’externalisation offrant des services à la clientèle humaine, cependant, selon diverses enquêtes, le niveau de satisfaction généré était très faible en raison des facteurs suivants:
Les années précédentes, le meilleur pari pour les entreprises était de faire appel à des services d’externalisation qui offraient un service client aux fameux «Call Centers», cependant, selon diverses enquêtes, le niveau de satisfaction généré était très faible en raison des facteurs suivants:
- Les centres d’appels ont un roulement de personnel fréquent, la formation n’est donc pas constante. C’est pourquoi, la personne qui fournit une assistance aux consommateurs ne connaît pas à 100% les avantages de l’entreprise et ne pourra donc pas répondre rapidement aux besoins du consommateur.
- Les services à la clientèle humaine ont des heures d’ouverture limitées, et si le service ne dispose pas des informations dont le client ou le consommateur a besoin, le personnel ne propose aucun type de solution, laissant la personne dans l’incertitude.
- Étant un service d’externalisation, les employés n’ont pas de sentiment de «loyauté» envers l’entreprise ou l’entreprise dont ils parlent, le consommateur est très perspicace, alors quand ils ressentent un ton de communication désagréable, ils ne veulent pas avoir de contact avec le un service.
- Un autre obstacle pour les employés à recevoir une formation constante est que beaucoup d’entre eux sont embauchés sur une «base de projet», donc si un consommateur vient poser des questions sur des produits ou services qui ne sont plus à jour, l’employé ne sera pas prêt à fournir un service complet. .
- Si ce type de service réduit l’investissement en capital humain interne, il ne génère pas de retour sur investissement, car le travail de vente dépend fortement de la stabilité émotionnelle de l’employé, c’est-à-dire que dans de nombreux cas les clients se plaignent parce qu’ils ont été servis par des personnes qui utilisé un ton et un langage désagréables.
Un chatbot n’a pas besoin de formation constante, une fois programmé, il dispose d’un système d’apprentissage dit «machine learning», même au fil du temps, il vous fournira des données spécifiques et pertinentes sur vos utilisateurs et / ou clients.
Les chatbots ne sont pas un service d’externalisation et ils pourraient devenir votre outil interne le plus puissant.