Aujourd’hui, nous allons vous parler des 3 principales tendances de la transformation numérique en 2021.
L’année 2021 sera l’une des plus transformatrices de l’histoire. Selon Microsoft, en seulement deux mois, nous avons assisté à la transformation numérique de deux ans. La pandémie nous a appris que si de nombreuses entreprises du monde entier ont eu du mal à s’adapter à de nombreuses fermetures nationales, la technologie a joué un rôle essentiel pour maintenir les économies à flot.
Top 3 des tendances de la transformation numérique en 2021
Cette année, l’accent passera de la survie à la reprise, et de nombreuses entreprises réexamineront et réévalueront leur stratégie à long terme, en particulier en ce qui concerne le numérique. À cette fin, un examen des principales tendances technologiques mises en œuvre sur le marché est important.
Service client développé avec l’intelligence artificielle
Sans aucun doute, 2020 s’est avérée être la poussée dont de nombreuses entreprises avaient besoin pour adopter véritablement les technologies basées sur l’IA. Au plus fort de la pandémie, les files d’attente et les temps d’attente dans le service à la clientèle ont considérablement augmenté à mesure que le volume d’appels reçus augmentait, entraînant inévitablement une baisse de la satisfaction de la clientèle.
Ainsi, aux yeux de nombreuses entreprises, c’est la pandémie COVID-19 qui a contribué à faire passer l’IA d’un concept intéressant à un outil essentiel pour maintenir les entreprises en marche, tout en assurant la satisfaction des clients et, pourquoi pas, des employés.
Cette année, les centres de service client et le commerce accéléreront leur transition vers l’IA, mais avant de se précipiter pour mettre en œuvre l’IA, ils devront faire la distinction entre les environnements de service client rudimentaires (tels que les chatbots de base et les systèmes de réponse vocale interactive) et la véritable intelligence conversationnelle via un système numérique. l’employé, qui peut gérer et trier les appels et les requêtes des clients dès le départ d’une manière sensible aux émotions, puis répondre aux questions et traiter les requêtes, et ne rediriger les appels vers des agents humains que si nécessaire. Par conséquent, ils améliorent considérablement l’expérience des agents humains surchargés qui ne sont actuellement pas en mesure de répondre suffisamment rapidement pour assurer une expérience client positive et satisfaisante avec la marque.
Dans ce contexte de la nouvelle ère post-coronavirus, les employés numériques développés avec l’IA cognitive seront essentiels pour s’assurer que les entreprises peuvent maintenir le même niveau de communication et de satisfaction avec leurs clients. À l’approche de 2021, nous assisterons à une augmentation de la collaboration homme-machine pour fournir une solution évolutive qui améliore à la fois l’expérience des employés et des clients.
HyperAutomatisation
En 2020, nous assisterons également, comme jamais auparavant, à une augmentation du nombre de personnes travaillant à distance et d’entreprises avec des canaux numériques ouverts. Les entreprises traditionnelles ont été contraintes de mettre leurs services en ligne ou risquent de s’effondrer. Dans ce contexte, nous avons constaté une forte augmentation de la demande de services logiciels, en particulier d’outils qui facilitent le travail à distance, la visioconférence, le CRM et l’ERP.
Parmi les grandes tendances de la transformation numérique que nous verrons dans les mois à venir, figure l’hyper-automatisation. Avec l’évolution croissante vers le travail à distance, les entreprises devront commencer à tirer parti de la technologie qui lie ces systèmes entre eux, afin que tout puisse fonctionner de manière transparente: ce qu’on a appelé HyperAutomation: le processus par lequel les systèmes d’une entreprise sont intégrés et automatisés de bout en se terminer sur une plate-forme unique et unifiée. Cette HyperAutomation permettra aux entreprises de profiter de l’expansion continue des services numériques, tels que l’IA et le cloud, tout en rationalisant les opérations dans des services tels que la finance, les ventes, l’informatique ou les ressources humaines. L’hyper-automatisation, qui a déjà été soulignée par Gartner comme l’une des principales tendances technologiques de cette année, aidera les entreprises à se redresser, à améliorer leur efficacité opérationnelle et à permettre aux employés de se concentrer sur la croissance des revenus.
La main-d’œuvre hybride
En 2020, l’IA et l’automatisation de nouvelle génération ont étayé et soutenu le développement de différents cheminements de carrière dans différents secteurs. Dans les secteurs de l’assurance et de la banque, par exemple, les employés numériques développés par l’IA ont travaillé côte à côte avec des agents humains du service client agissant comme des «agents chuchoteurs»; Autrement dit, ces employés numériques ont fourni à leurs homologues humains les informations dont ils ont besoin pour répondre aux demandes des clients, avec une compréhension approfondie des réglementations complexes du secteur.
Le potentiel de l’IA pour libérer des heures de travail administratif pour les cadres de différents types est énorme. Non seulement cela présente une énorme opportunité d’améliorer la productivité de l’entreprise en consacrant davantage de temps à ces cadres à des tâches à valeur ajoutée, mais ce sera également un facteur clé pour les employeurs pour réduire la charge de travail des employés.
Cela devrait continuer cette année avec l’explosion du développement des services de soins de santé de soins à la clientèle développés par l’IA. Le monde se concentrera davantage sur la gestion de la maladie en général après la pandémie et, par conséquent, il y aura probablement plus de pression sur les professionnels de la santé qui gèrent les examens de routine quotidiens des patients en plus des patients avec des séquelles de Covid-19. Pour l’IA conversationnelle, gérer cette surcharge représente une énorme opportunité, car elle permet aux professionnels de se concentrer sur les soins aux patients à haute valeur ajoutée.
